酒店經(jīng)營(yíng)中，接待投訴客人，無(wú)論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰。要使接待投訴客人的工作不再那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)又使客人滿(mǎn)意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。
1.做好接待投訴客人的心理準備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。
首先，樹(shù)立“客人總是對的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當面投訴的，因此，要首先替客人著(zhù)想，樹(shù)立“客人總是對的”的信念，換一個(gè)角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺(jué)？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設施，出現問(wèn)題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現表現”，也會(huì )投訴）；三是為了求補償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯，或問(wèn)題是大是小，都可能前來(lái)投訴，盡管他可能一再強調“并不是錢(qián)的問(wèn)題”，但其真正的目的并不在于事實(shí)本身，也不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于救補償。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會(huì )，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則要看看自己有無(wú)權利這樣做，如果沒(méi)有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
2.認真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄
前已述及，對客人的投訴要認真聽(tīng)取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時(shí)間等，以示對客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據。
3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽(tīng)完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉、同情和理解。這樣會(huì )使客人感覺(jué)受到尊重，自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧，同時(shí)也會(huì )使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話(huà)，從而減少對抗情緒。
4.對客人反映的問(wèn)題立即著(zhù)手處理
客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，因此，對于客人的投訴應立即著(zhù)手處理，必要時(shí)，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
（1）切不可在客人面前推卸責任
在接待和處理客人投訴時(shí)，一些員工自覺(jué)或不自覺(jué)地推卸責任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的“連環(huán)套”。
（2）盡量給客人肯定的答復
一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動(dòng)，因此，處理客人投訴時(shí)，要盡可能明確告訴客人多長(cháng)時(shí)間內解決問(wèn)題，盡量少用“盡快”、“一會(huì )兒”、“等等再說(shuō)”等時(shí)間概念模糊的字眼。如果確實(shí)有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。
5.對投訴的處理過(guò)程予以跟蹤
接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到解決。因此，必須對投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟進(jìn)，對處理結果予以關(guān)注。
