在越來(lái)越趨個(gè)性化的消費市場(chǎng)，熱情，真誠地為顧客利益著(zhù)想的服務(wù)，往往會(huì )給顧客帶來(lái)更大的滿(mǎn)足。個(gè)性化服務(wù)正是順應酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當然，酒店實(shí)行個(gè)性化服務(wù)必須以服務(wù)的規范化、標準化為基礎，我們從以下幾個(gè)方面要求：

        (一)建立客人檔案，把握顧客需求。

       市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿(mǎn)意的服務(wù)，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起客人檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢?首先，酒店要從收集顧客資料著(zhù)手，全程跟蹤，完整準確的建立重點(diǎn)客人，?？蜋n案;其次，要應用計算機進(jìn)行數據技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。

        (二)樹(shù)立內部營(yíng)銷(xiāo)與全員營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。

        做好內部營(yíng)銷(xiāo)工作要做到“三個(gè)堅持”：即堅持后臺為前臺服務(wù)、堅持上道工序為下道工序服務(wù)、堅持管理者為員工服務(wù)。這是因為：第一，酒店是一個(gè)大團體，員工彼此之間應該如同一家。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意應該是酒店全體員工的目標。所以，當前臺員工遇到困難時(shí)，后臺員工要能夠及時(shí)的提供必要的幫助;第二，酒店的服務(wù)工作是連貫的，對顧客而言，無(wú)論是哪個(gè)服務(wù)環(huán)節都代表著(zhù)酒店的整體服務(wù)水平，這就要求酒店各部門(mén)的員工之間應該緊密合作，避免不必要的組織內耗；第三，一線(xiàn)員工肩負著(zhù)直接對客服務(wù)的重任，他的一言一行直接影響著(zhù)賓客的感受。正所謂沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客，沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客就沒(méi)有滿(mǎn)意的收益。酒店要想贏(yíng)得滿(mǎn)意的收益，就應該盡可能滿(mǎn)足員工的需求，管理者要尊重和關(guān)心每一位員工、要為每一位員工創(chuàng )造良好的工作環(huán)境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個(gè)溫暖的大家庭。

所謂酒店的全員營(yíng)銷(xiāo)思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責，也可以理解為人人營(yíng)銷(xiāo)，人人把酒店當成是自己的家，與個(gè)人利益息息相關(guān)。試想一下，如果酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營(yíng)銷(xiāo)意識的話(huà)，我們的酒店能辦不好嗎?

        (三)運用情感服務(wù)。

       酒店的情感服務(wù)就是要求服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中要用心服務(wù)，要讓賓客感覺(jué)到員工的每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自?xún)刃纳钐幍?，設身處地為賓客著(zhù)想，體現一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過(guò)一項調查，當他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當作什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望我們的員工在服務(wù)過(guò)程中能夠把顧客當成是你的親人來(lái)對待和服務(wù)。

        (四)把握細節服務(wù)。

       俗話(huà)說(shuō)“事無(wú)巨細”，高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細節，因為細節到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。細心服務(wù)是在服務(wù)中關(guān)注細節，在細節中尋找服務(wù)時(shí)機，使賓客感到細致入微的服務(wù)。細心服務(wù)也體現了對賓客服務(wù)的廣度和深度，賓客想到的，能夠為賓客做好，賓客沒(méi)有想到的，也要替賓客想到并做到。我們在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時(shí)候，服務(wù)員敲門(mén)問(wèn)客人的房間是否需要清掃。這都服務(wù)不細心，影響客人休息，希望酒店今后在細節方面更進(jìn)一步的加強。