1．求干凈的心理

    住客對自己所租用的房間的衛生狀況是極為關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬(wàn)的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病?？腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l生的，特別是容易傳染疾病的用具如茶杯、馬桶等，他們都希望能?chē)栏裣?，保證干凈。

    錦囊妙招：切實(shí)搞好客房的清潔衛生，嚴格按服務(wù)規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

 2. 求舒適的心理

    旅客因各種原因遠離家鄉，來(lái)到一個(gè)陌生的地方，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感和不適感，他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

    錦囊妙招：為客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境、服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設備的運轉情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣流通的安靜環(huán)境。

 3. 求方便的心理

    旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單并將衣物放進(jìn)洗衣袋，有什么問(wèn)題要打聽(tīng)一下，只需向服務(wù)臺掛個(gè)電話(huà)就行。需要什么打個(gè)電話(huà)就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。

    錦囊妙招：服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿(mǎn)足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使客戶(hù)感到在酒店一切都很方便、順心。

 4. 求安全的心理

    旅客住進(jìn)客房，希望能保障他的財產(chǎn)以及人身的安全，不希望自己的錢(qián)財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災、地震等意外事故。萬(wàn)一出現火災則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施保障其人身安全?？腿诉€希望在自己喝醉酒、有病或出現危險情況時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。

    錦囊妙招：服務(wù)員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品，在收拾房間時(shí)不能亂動(dòng)客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會(huì )。對醉酒客人要采取合理措施，對生病各人要與醫療室聯(lián)系或送附近醫院診治。出現火災等突發(fā)事件時(shí)，一定要先為客人著(zhù)想，將客人轉移動(dòng)安全地方，保證客人的生命安全。對客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。

 5. 求尊重的心理

    客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、信仰等。

    錦囊妙招：服務(wù)員應做到以下7點(diǎn)：

(1) 對客人要使用尊稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)。

(2) 要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱(chēng)呼他們。

(3) 尊重客人對房間的使用權。

(4) 尊重客人的生活習慣、習俗。

(5) 尊重有生理缺陷的客人。

(6) 尊重有過(guò)失的客人。

(7) 尊重來(lái)訪(fǎng)問(wèn)住客的客人。