1.求干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛生狀況是極為關(guān)心的,因為酒店的客房為成千上萬(wàn)的人所使用,在此當中各種人都有,可能有的客人患有傳染病??腿讼M频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l生的,特別是容易傳染疾病的用具如茶杯、馬桶等,他們都希望能?chē)栏裣?,保證干凈。
錦囊妙招:切實(shí)搞好客房的清潔衛生,嚴格按服務(wù)規程操作,對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴格消毒。
2. 求舒適的心理
旅客因各種原因遠離家鄉,來(lái)到一個(gè)陌生的地方,環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感和不適感,他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
錦囊妙招:為客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境、服務(wù)時(shí)做到“三輕”(走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕),經(jīng)常檢查房間設備的運轉情況,保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣流通的安靜環(huán)境。
3. 求方便的心理
旅客在酒店客房住下后,都希望生活上十分方便,要求酒店設備齊全,服務(wù)項目完善,需要洗衣只要填張單并將衣物放進(jìn)洗衣袋,有什么問(wèn)題要打聽(tīng)一下,只需向服務(wù)臺掛個(gè)電話(huà)就行。需要什么打個(gè)電話(huà)就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。
錦囊妙招:服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿(mǎn)足客人提出的要求,還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使客戶(hù)感到在酒店一切都很方便、順心。
4. 求安全的心理
旅客住進(jìn)客房,希望能保障他的財產(chǎn)以及人身的安全,不希望自己的錢(qián)財丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災、地震等意外事故。萬(wàn)一出現火災則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施保障其人身安全??腿诉€希望在自己喝醉酒、有病或出現危險情況時(shí),服務(wù)員能及時(shí)采取措施,保障自己的人身安全,不出危險。
錦囊妙招:服務(wù)員應有較強的安全意識,配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品,在收拾房間時(shí)不能亂動(dòng)客人的貴重物品,除丟在廢紙簍里邊的東西外,不能隨便扔掉客人的東西,以免誤會(huì )。對醉酒客人要采取合理措施,對生病各人要與醫療室聯(lián)系或送附近醫院診治。出現火災等突發(fā)事件時(shí),一定要先為客人著(zhù)想,將客人轉移動(dòng)安全地方,保證客人的生命安全。對客人的情況,不隨便泄露給外人,以免發(fā)生意外。
5. 求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對房間的使用權,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人,尊重自己的生活習俗、信仰等。
錦囊妙招:服務(wù)員應做到以下7點(diǎn):
(1) 對客人要使用尊稱(chēng),使用禮貌用語(yǔ)。
(2) 要記住客人的名字,并隨時(shí)使用姓氏去稱(chēng)呼他們。
(3) 尊重客人對房間的使用權。
(4) 尊重客人的生活習慣、習俗。
(5) 尊重有生理缺陷的客人。
(6) 尊重有過(guò)失的客人。
(7) 尊重來(lái)訪(fǎng)問(wèn)住客的客人。